El cliente no es lo primero

El  título de este libro me generó gran expectativa (e impacto, por qué no decirlo) porque va en contra del paradigma que promulgamos los apasionados por el Servicio al Cliente; mayor impacto si Tom Peters lo refuerza: "...Hal explica la razón por la que la mayoría de los programas de servicio para clientes fracasa. Y demuestra que si uno realmente pretende darles prioridad a sus clientes, antes debe darle prioridad a su personal”.

"El Cliente NO es lo Primero" o "The Customer comes Second" es un libro cuyos autores son Hal Rosenbluth y Diane McFerrin. El secreto del éxito de Hal y de su empresa, en una industria de servicios donde la devoción hacia la satisfacción del cliente es la regla, se concentra PRIMERO EN SU GENTE y en segundo lugar en el cliente. Se nos asegura que, bajo este principio fundamental, nuestros clientes percibirán el cambio, y esto se traducirá en beneficios económicos.

Una síntesis del libro en 13 grandes temas. Te invito a adquirirlo, analizarlo y ponerlo en práctica:

1. Las primeras impresiones son las que perduran.
2. La felicidad en el lugar de trabajo constituye una ventaja estratégica. El servicio viene del corazón.
3. La invención del futuro equivale a buscar oportunidades para capitalizar el cambio y estar preparados para captarlas.
4. Encontrar la gente adecuada. Busque gente amable y utilice estrategias y actores no convencionales.
5. La capacitación permanente es un arma secreta porque el crecimiento de una empresa es el reflejo del crecimiento de su gente.
6. La tecnología es una herramienta que puede reducir el estrés y mejorar el servicio.
7. El servicio es una actitud, un arte y un proceso y todos nos hallamos en el negocio de los servicios.
8. La cultura define a cualquier organización. Pero el secreto de la cultura es la sinceridad (coherencia), porque si las palabras no corresponden a las acciones, son palabras vacías.
9. El nacimiento y el estímulo de ideas deben ser tomados en serio. Las ideas se fortalecen cuando son puestas a prueba.
10. El proceso de jardinería es importante porque después de todo el trabajo para encontrar a la gente adecuada uno necesita que ésta lo siga siendo.
11. Mirar alrededor y hacia adelante es importante porque no basta interesarse solamente por su propia empresa y actividad.
12. Las asociaciones abiertas crean un nivel más elevado de relación con sus clientes.
13. Los caminos nuevos y deslumbrantes apuntan a la búsqueda de aquello en lo que uno cree sin importarle la opinión de los demás.

¡Éxito y felicidad para ti!
Mario Abril
Conferencista | Consultor
mabril@abrill.ec