5 tipos de clientes fieles
Todos buscamos clientes fieles. Un cliente fiel es quien nos recompra y recomienda. Tiene una alta satisfacción con el negocio. Cabe resaltar que la inversa no es obligadamente correcta; es decir, un cliente altamente satisfecho no necesariamente es fiel, como lo veremos a continuación.
De acuerdo al nivel de fidelidad, 5 son los tipos de clientes que DEBEMOS identificar:
Aquí están:
(1) Apóstoles
Son los clientes enamorados de la marca. Pueden llegar al extremo en no saber por qué prefieren el producto o servicio, simplemente lo prefieren. Sus expectativas son satisfechas por mucho. Alta recomendación + Alta recompra .
(2) Leales
Son los clientes que están en tránsito de ser apóstoles. Son apóstoles en menor intensidad, conocen las características de tus productos y servicios y los prefieren al de la competencia. Alta o mediana recomendación + Alta o mediana recompra
(3) Mercenarios
Como su nombre lo indica, son los clientes que cambian de empresa a cambio de "algo", sea una promoción o reconocimiento (tangible o intangible). Alta o mediana recomendación + Baja o mediana recompra
(4) Rehenes
Son los clientes que a pesar de tener una mala experiencia con la empresa no pueden cambiarla, generalmente porque son monopolio o por la firma de un contrato que le une a la empresa: por ejemplo: clientes de empresas estatales que brindan servicios básicos Baja o mediana recomendación + Alta recompra
(5) Terroristas
Son los clientes que difunden una mala experiencia con la empresa. Lo harán a tanta gente en función del número de experiencias negativas o de la intensidad de la experiencia. Baja o mediana recomendación + Baja o mediana recompra
De estos 5 tipos podemos obtener la Sanidad de la Cartera o la Proporción de Fidelidad:
PF = (Apóstoles + Leales) / (Mercenarios + Rehenes + Terroristas)
ejemplo: PF = 20 quiere decir que la empresa tiene 20 excelentes clientes por cada cliente negativo.
¡Éxito y felicidad para ti!
Mario Abril
Conferencista | Consultor
mabril@abrill.ec
De acuerdo al nivel de fidelidad, 5 son los tipos de clientes que DEBEMOS identificar:
- Cuántos son,
- Quiénes son, y sobre todo
- Cómo mantenerlos, convertirlos o eliminarlos.
Aquí están:
(1) Apóstoles
Son los clientes enamorados de la marca. Pueden llegar al extremo en no saber por qué prefieren el producto o servicio, simplemente lo prefieren. Sus expectativas son satisfechas por mucho. Alta recomendación + Alta recompra .
(2) Leales
Son los clientes que están en tránsito de ser apóstoles. Son apóstoles en menor intensidad, conocen las características de tus productos y servicios y los prefieren al de la competencia. Alta o mediana recomendación + Alta o mediana recompra
(3) Mercenarios
Como su nombre lo indica, son los clientes que cambian de empresa a cambio de "algo", sea una promoción o reconocimiento (tangible o intangible). Alta o mediana recomendación + Baja o mediana recompra
(4) Rehenes
Son los clientes que a pesar de tener una mala experiencia con la empresa no pueden cambiarla, generalmente porque son monopolio o por la firma de un contrato que le une a la empresa: por ejemplo: clientes de empresas estatales que brindan servicios básicos Baja o mediana recomendación + Alta recompra
(5) Terroristas
Son los clientes que difunden una mala experiencia con la empresa. Lo harán a tanta gente en función del número de experiencias negativas o de la intensidad de la experiencia. Baja o mediana recomendación + Baja o mediana recompra
De estos 5 tipos podemos obtener la Sanidad de la Cartera o la Proporción de Fidelidad:
PF = (Apóstoles + Leales) / (Mercenarios + Rehenes + Terroristas)
ejemplo: PF = 20 quiere decir que la empresa tiene 20 excelentes clientes por cada cliente negativo.
¡Éxito y felicidad para ti!
Mario Abril
Conferencista | Consultor
mabril@abrill.ec
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