Innovación y Liderazgo

...más aún, si se emprende por necesidad. En Ecuador y en mayor o menor grado en el resto de latinoamérica, por nuestra situación inestable tanto económica como de empleabilidad, sumada la inmigración masiva de talento y mano de obra venezolana, urge considerar 7 aspectos antes de emprender: El mercado está saturado de propuestas buenas, bonitas y baratas. Ejemplo: almuerzos de USD $ 2,99 con dos opciones en un restaurante ligeramente agradable. Una atención cálida al cliente ya no es elemento clave y diferenciador para que el negocio sea exitoso. No con ello puedes maltratar al cliente, porque seguro no volverá. Explotar la mano de obra y el talento de los venezolanos, además de ser inmoral, equivale a incurrir en un gran riesgo de ser denunciado en el ministerio de trabajo, en tener una alta rotación del personal y en comprometer la información base del negocio. El diferenciador para lograr un atractivo con el mercado se enfoca en segmentarlo no como tradiciona...

Voces confiables confirman: Ecuador está al límite, una gran crisis económica se avisora a corto plazo . Frente a esta realidad, ¿cómo debe reaccionar el staff gerencial de una empresa? Propongo 3 acciones claves: (1) Fortalecer la confianza en el personal sobre la estabilidad de la empresa para evitar el nerviosismo, la baja productividad y la búsqueda de otras opciones de trabajo. Cuidado, no me refiero solo al equipo de ventas sino a todo el personal: operativo, administrativo, comercial y demás; y hago este llamado de atención para que se recuerde que un cliente satisfecho no es producto solo del trabajo del asesor sino de la gestión de mucha gente backoffice.   (2) Observar en detalle toda inversión que se haya planificado, considerando solo aquellas que repercutan en precautelar las ventas y en fortalecer la confianza en los actuales clientes (sobre todo VIP). Reevalúe el lanzamiento de nuevas marcas o la apertura de nuevas oficinas. Si no es p...

Todas aquellas personas que tienen un negocio, cuando se les habla sobre el servicio al cliente, de su importancia y de su valor diferenciador, dicen que están conscientes, que lo saben, que no necesitan hablar más de aquello. El tema se ha vuelto muy común y trillado, y el mercado ya no quiere seguir ahondando en él. Pero a la hora de la hora ¿Es verdad que están conscientes de la gran importancia de un excelente servicio al cliente?, y si es así ¿por qué no lo aplican, no lo mejoran, o es que acaso no les importa? Es difícil entender cómo en situaciones de riesgo, de fácil quiebra de un negocio, los dueños no apuesten por la capacitación de sus colaboradores en todo lo referente a lo que enriquece a la inteligencia relacional (en este caso, la capacidad para predecir o intuir lo que el cliente requiere, espera, necesita) ya que esta es la base fundamental para un buen servicio al cliente. Cuando un negocio está en crisis, el primer presupuesto que se restringe es el de...

Cuando un cliente entra en un negocio, su experiencia empieza con la primera impresión. ¿Pero qué abarca esta primera impresión? Remitámonos a nuestras percepciones (principalmente las 5 de nuestros sentidos). * ¿Sabías que el hotel Howard Jhonson, de Suiza, contrató a una perfumista mundialmente famosa para que elabore un aroma que represente a Suiza, los valores del hotel y el dinero? Al dar los directivos el ok del resultado lo incluyeron en el aire acondicionado para que, imperceptiblemente, los clientes asocien este aroma con su hotel y vuelvan con alta frecuencia. Pero, sin ir muy lejos, el solo tener un aroma ambiental agradable en el negocio, ya sorprendería al cliente; más aún, si el vendedor pregunta al cliente si gusta este detalle (con esto recalca la estrategia utilizada y leventa una opinión). Un estudio de la Universidad de Rockefeller en Nueva York, reveló que el ser humano recuerda el 35% de lo que huele, mientras que sólo retiene el 5% de lo que ve, el 2% de lo que ...

El  título de este libro me generó gran expectativa (e impacto, por qué no decirlo) porque va en contra del paradigma que promulgamos los apasionados por el Servicio al Cliente; mayor impacto si Tom Peters lo refuerza: "...Hal explica la razón por la que la mayoría de los programas de servicio para clientes fracasa. Y demuestra que si uno realmente pretende darles prioridad a sus clientes, antes debe darle prioridad a su personal”. "El Cliente NO es lo Primero" o "The Customer comes Second" es un libro cuyos autores son Hal Rosenbluth y Diane McFerrin. El secreto del éxito de Hal y de su empresa, en una industria de servicios donde la devoción hacia la satisfacción del cliente es la regla, se concentra PRIMERO EN SU GENTE y en segundo lugar en el cliente. Se nos asegura que, bajo este principio fundamental, nuestros clientes percibirán el cambio, y esto se traducirá en beneficios económicos. Una síntesis del libro en 13 grandes temas. Te invito a adquirir...

Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas y las juntas directivas: Nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento Para ellos trabajamos Son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%. A continuación planteo el que es considerado el decálogo del servicio al cliente. Cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente y por ende alta rentabilidad. El cliente por encima de todo Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada (pero no a costa del bienestar de tu personal).   No hay nada imposible cuando se quiere A pesar de que muchas veces los...

Cuesta más conseguir un nuevo amor (pero del verdadero) que mantener contenta a tu actual pareja... similar a que cuesta "n" veces más conseguir un nuevo cliente que mantenerlo contento y cercano; este factor "n" depende del mercado, de la novedad del producto, de la competencia, de las ventajas competitivas, del tipo de marketing que estés aplicando, entre otros. Si consideramos que un cliente es, nada más y nada menos, una persona; conquistarlo equivaldría a una conquista amorosa. Entonces, ¿cómo enamoramos a una persona? Te lo recordamos, porque seguro tú sí sabes de amor ;-) En primer lugar, hay una etapa en que te esmeras por captar su atención; pero, previamente debes haber estudiado a la persona para no malgastar recursos (tiempo, dinero) y, sobre todo, no iniciar con pie izquierdo; ejemplo, no vas a captar su atención siendo muy cortez o caballero cuando ella considera estos detalles como negativos.  Entonces, cuando esa persona sabe que existes porq...

Todos buscamos clientes fieles. Un cliente fiel es quien nos recompra y recomienda. Tiene una alta satisfacción con el negocio. Cabe resaltar que la inversa no es obligadamente correcta; es decir, un cliente altamente satisfecho no necesariamente es fiel, como lo veremos a continuación.   De acuerdo al nivel de fidelidad, 5 son los tipos de clientes que DEBEMOS identificar: Cuántos son, Quiénes son, y sobre todo Cómo mantenerlos, convertirlos o eliminarlos. Aquí están: (1) Apóstoles Son los clientes enamorados de la marca. Pueden llegar al extremo en no saber por qué prefieren el producto o servicio, simplemente lo prefieren. Sus expectativas son satisfechas por mucho.
Alta recomendación + Alta recompra
. (2) Leales Son los clientes que están en tránsito de ser apóstoles. Son apóstoles en menor intensidad, conocen las características de tus productos y servicios y los prefieren al de la competencia.
Alta o mediana recomendación + Alta o mediana recompra (3) Mercenarios ...

En un estudio de Inteligencia de Mercado, invitan a tomar un café a un grupo de personas. El 1ro gratis, despachado desde una máquina; el 2do a un precio moderado, de una cafatera común; el 3ro a un precio alto, de una cafatera de última generación en un restaurante elegante. El resultado: El último café (el más caro) fue el más apreciado, por el que volverían y el que recomendarían;  es decir, se convirtieron en clientes leales de ese café (lo que todas las empresas queremos). 2 situaciones adicionales a analizar: La máquina expendedora de café estaba en el pasillo de un centro comercial. A pocos metros, la cafetera común en un ambiente sencillo. Y a pocos metros, el café más caro en un ambiente muy agradable servido con elegancia.   Se trató del mismo café en los tres sitios. Adicional, contratan a un experto en café para que lo pruebe y huela, pero enseñándole de dónde obtuvieron cada muestra. Coincidió que el último tenía mejores características que el g...