Innovación y Liderazgo

Un clima laboral óptimo es uno de los factores más importantes para incentivar la productividad y el logro de los resultados comerciales, inclusive para ganar una reputación como Employer Branding y para lograr máximo fidelización de tus colaboradores. Pero, ¿Qué sucede cuando hay problemas entre los colaboradores y los jefes? ¿Cómo se solucionan estos problemas? ¿A qué se deben? A continuación te comparto 7 motivos por los cuales el clima laboral puede verse afectado:   1) La falta de un liderazgo efectivo: los ejecutivos suelen confundir la gestión con el liderazgo. La gestión se encarga de administrar los recursos para el logro de los objetivos. El liderazgo es una de las maneras para lograr una excelente gestión, de manera sustentada y sostenible; sin embargo, sí es posible lograr las metas sin liderazgo, instaurando un clima de miedo, por ejemplo, pero esto equivale a éxito hoy y crisis mañana. Cuidado, mientras mayor responsabilidad tenga el puesto, mayor...

Una empresa humana es la que prioriza los valores humanos para el logro de sus resultados comerciales. Es cierto, toda empresa mediana y grande tiene en sus cultura organizacional valores y principios; sin embargo, una empresa humana realmente los aplica con sus clientes, personal, proveedores y demás personas u organizaciones con quien interactua.   ¿Para qué ser una empresa humana? Para evitar una alta rotación de personal. Para evitar la pérdida de clientes, sobre todo de los VIP. Para tener una gran relación con tus proveedores y distribuidores. Para tener una excelente reputación. Para hacer mucho $$ a corto, mediano y largo plazo. Valores como: respeto, justicia, empatía, honestidad, cordialidad y aprendizaje son valores claves, no negociables en una empresa humana.   ¿De quién depende que una empresa sea humana?   Básicamente de sus directivos, gerentes, mandos medios...de todo ejecutivo que tenga a cargo un equipo humano. Recuerda que el eje...

Si preguntas a tu personal, ¿quién no está en facebook?, muy pocos levantarán la mano. Y, si tu empresa tiene una fan page, podríamos evaluar y conocer el clima laboral y el grado de compromiso de los empleados con la marca, e inclusive segmentarlos por departamentos a través de los siguientes indicadores: Cuántos de tus empleados son fan de la página de la empresa. Cuántos le dan like. Cuántos comparten las publicaciones. Cuántos hacen un comentario. Por nuestra experiencia entrenando ejecutivos, muchos están en Facebook y pocos en LinkedIn...gran error, más aún si tu empresa tiene presencia solo en LinkedIn. Las respuestas a las 4 preguntas anteriores, si con facebook fueron bajas, seguro en LinkedIn serían mínimas. ¿Qué puedes hacer? Obligar a que todo tu personal cumpla con los 4 puntos... y tú sabes muy bien que no lo puedes hacer, peor aún poner en el contrato laboral que deben ser fan en las RRSS de la empresa para no sancionar si no lo hacen. Solicitar amigable...

Cuando un cliente entra en un negocio, su experiencia empieza con la primera impresión. ¿Pero qué abarca esta primera impresión? Remitámonos a nuestras percepciones (principalmente las 5 de nuestros sentidos). * ¿Sabías que el hotel Howard Jhonson, de Suiza, contrató a una perfumista mundialmente famosa para que elabore un aroma que represente a Suiza, los valores del hotel y el dinero? Al dar los directivos el ok del resultado lo incluyeron en el aire acondicionado para que, imperceptiblemente, los clientes asocien este aroma con su hotel y vuelvan con alta frecuencia. Pero, sin ir muy lejos, el solo tener un aroma ambiental agradable en el negocio, ya sorprendería al cliente; más aún, si el vendedor pregunta al cliente si gusta este detalle (con esto recalca la estrategia utilizada y leventa una opinión). Un estudio de la Universidad de Rockefeller en Nueva York, reveló que el ser humano recuerda el 35% de lo que huele, mientras que sólo retiene el 5% de lo que ve, el 2% de lo que ...

El  título de este libro me generó gran expectativa (e impacto, por qué no decirlo) porque va en contra del paradigma que promulgamos los apasionados por el Servicio al Cliente; mayor impacto si Tom Peters lo refuerza: "...Hal explica la razón por la que la mayoría de los programas de servicio para clientes fracasa. Y demuestra que si uno realmente pretende darles prioridad a sus clientes, antes debe darle prioridad a su personal”. "El Cliente NO es lo Primero" o "The Customer comes Second" es un libro cuyos autores son Hal Rosenbluth y Diane McFerrin. El secreto del éxito de Hal y de su empresa, en una industria de servicios donde la devoción hacia la satisfacción del cliente es la regla, se concentra PRIMERO EN SU GENTE y en segundo lugar en el cliente. Se nos asegura que, bajo este principio fundamental, nuestros clientes percibirán el cambio, y esto se traducirá en beneficios económicos. Una síntesis del libro en 13 grandes temas. Te invito a adquirir...

Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas y las juntas directivas: Nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento Para ellos trabajamos Son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%. A continuación planteo el que es considerado el decálogo del servicio al cliente. Cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente y por ende alta rentabilidad. El cliente por encima de todo Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada (pero no a costa del bienestar de tu personal).   No hay nada imposible cuando se quiere A pesar de que muchas veces los...

Una máxima del marketing tradicional indica que basta colocar productos con una buena calidad y precios bajos para conquistar importantes resultados en un negocios. Pero puede ser que esa afirmación esté alejada de la realidad actual. De acuerdo con Philip Kotler, la mayor autoridad mundial en marketing, esa realidad se está modificando y en poco tiempo ya no será suficiente. En su conferencia en HSM ExpoManagement 2010 en Sâo Paulo, Kotler explica que los clientes están más exigentes. Pero esta exigencia no está sólo vinculada con la calidad de un producto o un servicio. Los consumidores están escogiendo productos y empresas que satisfagan sus necesidades más profundas relacionadas con la ética, valores e idealismo. “Cada vez más los consumidores están en busca de soluciones para satisfacer sus ansias de transformar el mundo globalizado en un mejor planeta. Las personas buscan que las empresas respondan a sus necesidades más profun...

Cuesta más conseguir un nuevo amor (pero del verdadero) que mantener contenta a tu actual pareja... similar a que cuesta "n" veces más conseguir un nuevo cliente que mantenerlo contento y cercano; este factor "n" depende del mercado, de la novedad del producto, de la competencia, de las ventajas competitivas, del tipo de marketing que estés aplicando, entre otros. Si consideramos que un cliente es, nada más y nada menos, una persona; conquistarlo equivaldría a una conquista amorosa. Entonces, ¿cómo enamoramos a una persona? Te lo recordamos, porque seguro tú sí sabes de amor ;-) En primer lugar, hay una etapa en que te esmeras por captar su atención; pero, previamente debes haber estudiado a la persona para no malgastar recursos (tiempo, dinero) y, sobre todo, no iniciar con pie izquierdo; ejemplo, no vas a captar su atención siendo muy cortez o caballero cuando ella considera estos detalles como negativos.  Entonces, cuando esa persona sabe que existes porq...

En un estudio de Inteligencia de Mercado, invitan a tomar un café a un grupo de personas. El 1ro gratis, despachado desde una máquina; el 2do a un precio moderado, de una cafatera común; el 3ro a un precio alto, de una cafatera de última generación en un restaurante elegante. El resultado: El último café (el más caro) fue el más apreciado, por el que volverían y el que recomendarían;  es decir, se convirtieron en clientes leales de ese café (lo que todas las empresas queremos). 2 situaciones adicionales a analizar: La máquina expendedora de café estaba en el pasillo de un centro comercial. A pocos metros, la cafetera común en un ambiente sencillo. Y a pocos metros, el café más caro en un ambiente muy agradable servido con elegancia.   Se trató del mismo café en los tres sitios. Adicional, contratan a un experto en café para que lo pruebe y huela, pero enseñándole de dónde obtuvieron cada muestra. Coincidió que el último tenía mejores características que el g...