Los 7 pasos para enamorar a tu cliente
Si consideramos que un cliente es, nada más y nada menos, una persona; conquistarlo equivaldría a una conquista amorosa. Entonces, ¿cómo enamoramos a una persona? Te lo recordamos, porque seguro tú sí sabes de amor ;-)
En primer lugar, hay una etapa en que te esmeras por captar su atención; pero, previamente debes haber estudiado a la persona para no malgastar recursos (tiempo, dinero) y, sobre todo, no iniciar con pie izquierdo; ejemplo, no vas a captar su atención siendo muy cortez o caballero cuando ella considera estos detalles como negativos.
Entonces, cuando esa persona sabe que existes porque ya consigues establecer contacto, comienza lo más importante: la interacción real. Aquí, generar experiencias gratificantes, además de compartir ideas y el modo de expresarse, son vitales para obtener su confianza y enriquecer la relación. La persona rápidamente se dará cuenta si los detalles para captar su atención corresponden a la realidad de tu personalidad o carácter, o si fue "publicidad engañosa".
Luego, la preocupación por los detalles, mantener una buena comunicación y resolver los problemas que se presentan para solucionar los enfados, siempre deben estar presentes. Con todas estas actitudes, conseguirás una relación de conquista exitosa. Por último, no pecar de excesiva confianza y estar pendiente de otros interesados en tu conquista (tu competencia).
A continuación te explicamos las siete formas para enamorar a tus clientes:
1. Conoce a tu cliente "en detalle"
A nadie le gusta ser tratado como uno más. Ideal que tratemos al cliente por su nombre y con base en sus gustos. Para ello lleva un registro en detalle del consumo y de los datos de cada cliente. Esto te ayudará a detectar sus predilecciones y anticiparte a sus necesidades; así, podrás mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente, antes de que lo pida.
Un gestor de relacionamiento de clientes te será muy útil. Pero, en lugar de salir corriendo a comprar un programa de USD $ 1.000 o de 100.000, crea consciencia en todo tu personal del beneficio y de la ventaja de tratar al cliente de manera personalizada. Esto equivale a crear un modelo de negocio orientado a la plena satisfacción del cliente.
2. Deja que “pruebe”
Ofrecer una “muestra” es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes. Se trata de una oportunidad para que el consumidor conozca tus productos.
Pero que esta prueba no sea fría; o sea, "por favor, pruebe usted...y el cliente se aleja probando". Ojalá que la muestra se entregue en un espacio y momento cómodos para el cliente, de tal modo que puedas preguntarle su parecer, qué le gustó, qué podría mejorarse, etc.
3. Ofrece una experiencia sensorial
Otra vez, un cliente es una persona, con 5 y hasta 6 sentidos. A todos debemos atenderlos y deleitarlos. Una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, volumen, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores.
4. Gánate su confianza
El consumidor está harto de empresas que te dicen “tenemos todo lo que necesitas” solo para atraerlo, pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado; es decir no cumple su promesa de venta. Entonces, para ganarte la confianza del cliente, necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.
5. Habla su idioma
Es cierto, hoy con el fácil acceso a toda la información, un cliente está muy preparado, conoce del producto, más aún si este es especializado o de alto valor. Pero, por ello, no comentas el error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hace sentir incómodo al cliente pues no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una.
Para ello, aspiro que conozcas para qué quiere el producto o servicio; qué necesidad, deseo y expectativa quiere satisfacer. Entonces, sabrás qué aspectos o detalles del producto debes exponerle.
6. Que no se vaya enojado
Existe un dicho que dice que “un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas”. Por más esfuerzo que realices, siempre habrá un momento de disgusto o un aspecto que no lo satisfaga. Recuerda, un cliente es una persona y una persona es el ser más complicado en la naturaleza; quizás le disguste un aspecto solo porque está de mal genio en ese momento.
Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra.
7. Mantén la comunicación
Comunicación y seguimiento son acciones básicas para garantizar una relación de largo plazo. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión vía correo electrónico. Está demás suponer que vas a preguntarle al cliente al parecer porque te interesa su opinión y vas a tomar medidas preventivas o correctivas que te conducirán a mantener tu relación "amorosa" con tu cliente por mucho más tiempo.
Recuerda, un cliente enamorado tendrá ojos solo para ti; es decir, no le hará caso a las propuestas de tu competencia; y con seguridad te felicitará por tus aciertos o te propondrá mejoras. De tu parte, respétalo, no caigas en una relación monótona, no supongas que porque está enamorado de tu marca lo seguirá estando por 1 día, mes o año más. Cultiva el amor todos los días, en cada contacto y por cada medio.
¡Éxito y felicidad para ti!
Mario Abril
Conferencista | Consultor
mabril@abrill.ec
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