Innovación y Liderazgo

Iván Vallejo no coronó el Everest solo deseándolo. Aunque lo hubiera anhelado todos los días, aunque se hubiera visualizado escalando y coronando, inclusive rezando fervorosamente todos los días, pues solo así no llegaba a la cima. De mi lado, ya van 3 años consecutivos que cada 31 de diciembre, entre uva y uva, deseo con todas las ganas del mundo volver a mi peso ideal. Hasta mediados de febrero quizás he bajado unas 5 lbs pero en mayo estoy de nuevo con el peso inicial, si no es con algo más. ¿Qué pasó? Pero, si los libros afirman que "querer es poder". El problema es que hay mucha filosofía "barata" en las librerías que te venden falsas esperanzas, que de una manera pasiva o cuasi pasiva tus sueños se volverán realidad. Inclusive el famoso libro "El Secreto" está en duda su efectividad. Volviendo a nuestro querido Iván Vallejo, además de querer con alma, vida y corazón llegar a la cima del Everest, tuvo que evaluar con qué herramientas contaba e...

Conforme ha evolucionado el mundo, desde la época de la conquista hasta la actual revolución de las TICs y de las inteligencias, el modelo de la estrategia que aplica la empresa y el profesional también debería evolucionar. A continuación te comparto tres modelos de estrategia con el fin de identificar cuál estás aplicando; sus pros y sus contras; y, si después del análisis es necesario evolucionar, lo hagas con motivos y objetivos lógicos. 1. Estrategia de guerra , cuyo fin es lograr los objetivos comerciales y destruir a la competencia, de a poco o de un solo golpe, justificando que la estrategia nació de la guerra. Paradigmas que se relacionan con este modelo son: si no estás conmigo, estás en mi contra; si me haces la competencia, más temprano que tarde te arrepentirás; para sobrevivir en el mercado hay que atacar al más grande. 2. Estrategia de conquista de mercados, llamado en la actualidad "de crecimiento acelerado", a través de nuevas oficinas/loca...

Una empresa humana es la que prioriza los valores humanos para el logro de sus resultados comerciales. Es cierto, toda empresa mediana y grande tiene en sus cultura organizacional valores y principios; sin embargo, una empresa humana realmente los aplica con sus clientes, personal, proveedores y demás personas u organizaciones con quien interactua.   ¿Para qué ser una empresa humana? Para evitar una alta rotación de personal. Para evitar la pérdida de clientes, sobre todo de los VIP. Para tener una gran relación con tus proveedores y distribuidores. Para tener una excelente reputación. Para hacer mucho $$ a corto, mediano y largo plazo. Valores como: respeto, justicia, empatía, honestidad, cordialidad y aprendizaje son valores claves, no negociables en una empresa humana.   ¿De quién depende que una empresa sea humana?   Básicamente de sus directivos, gerentes, mandos medios...de todo ejecutivo que tenga a cargo un equipo humano. Recuerda que el eje...

Llamado también Cliente Misterioso o Mystery Shopper, es una excelente técnica para que la gerencia o el propietario del negocio: Aumente las ventas y la fidelización de los clientes. Evalue si el personal está cumpliendo con los estándares de atención establecidos. Afine o reestructure los manuales de procesos, de políticas y de crisis. Confirme la decisión de bonificar o sancionar a un colaborador o a un departamento.  ¿Por qué una alianza con ABRIL? Porque somos Clientes Fantasmas certificados internacionalmente, con amplia experiencia en marcas internacionales que tienen presencia en Ecuador y en marcas nacionales de diversas industrias.  Porque en el diseño de los casos, le asesoramos al cliente, basándonos en nuestra experiencia, para lograr máxima efectivad y resultados confiables. Porque realizamos los casos con total objetividad. Con clientes fantasmas sin relación con la empresa. Casos 100% ajustados a las condiciones acordadas con el cliente...

Cuesta mucho más conseguir un nuevo amor (pero del verdadero) que mantener contenta a tu actual pareja. De igual manera, cuesta 2, 3 o 10 veces más conseguir un nuevo cliente que mantenerlo contento y cercano. ¿De qué depende que sea 2, 3 o 10 veces? De factores internos y externos de la empresa: tipos de clientes, novedad del producto, competencia, ventajas competitivas, tipo de marketing que estés aplicando, prestigio del dueño de la empresa, etc.   Si recordamos que un cliente es, nada más y nada menos que una persona; conquistarlo para que hable muy bien de la empresa, para que no compre una sola vez sino para toda la vida y para que nos recomiende no solo con amigos sino también por sus redes sociales, equivaldría al interesante proceso de una conquista amorosa. Entonces, ¿cómo enamoramos a una persona? Te lo recordaré, porque seguro té sí sabes de este tema. En primer lugar, hay una etapa en que te esmeras por captar su atención; pero, previamente debes haber estudi...

Un verbo en gerundio denota acción constante; ejemplo: vino caminando, trabaja cantando, conduciendo va siempre al trabajo. Entonces, Market siendo un sustantivo que denota la acción de comprar y vender, se convierte en Marketing, reflejando la acción constante de comprar y vender. Pasando de la gramática a los negocios, hacer un Marketing altamente efectivo equivale a conjugar muchos verbos pero no de manera única en el tiempo, sino actualizándolo conforme cambian las condiciones… y lo que más ha sucedido en los últimos 30 años es, justamente, cambios. Con este antecedente, podemos afirmar que:   Fundamentar nuestro Marketing en un modelo instaurado de mediados del siglo XX, me refiero al Marketing Mix de las 4P, sería un grave error, no porque haya perdido validez total sino porque las condiciones han cambiado tanto en estos últimos 30 años que hacer Marketing exige constante acción o evaluación. El Internet y sus aplicaciones, la infoxicación en la que vi...

Todas aquellas personas que tienen un negocio, cuando se les habla sobre el servicio al cliente, de su importancia y de su valor diferenciador, dicen que están conscientes, que lo saben, que no necesitan hablar más de aquello. El tema se ha vuelto muy común y trillado, y el mercado ya no quiere seguir ahondando en él. Pero a la hora de la hora ¿Es verdad que están conscientes de la gran importancia de un excelente servicio al cliente?, y si es así ¿por qué no lo aplican, no lo mejoran, o es que acaso no les importa? Es difícil entender cómo en situaciones de riesgo, de fácil quiebra de un negocio, los dueños no apuesten por la capacitación de sus colaboradores en todo lo referente a lo que enriquece a la inteligencia relacional (en este caso, la capacidad para predecir o intuir lo que el cliente requiere, espera, necesita) ya que esta es la base fundamental para un buen servicio al cliente. Cuando un negocio está en crisis, el primer presupuesto que se restringe es el de...

Hoy está más vigente que nunca la frase “vivimos otra realidad”, ya que en un corto tiempo (15 años o menos) nos hemos rodeado de: Redes sociales. Aplicaciones móviles. 3.000 a 5.000 flashes publicitarios diarios. Nativos digitales con paradigmas todavía no entendidos. Una nueva dimensión del término cliente. Modelos de comunicación híbridos online y offline; y Una agresiva y real competitividad a nivel local, nacional, regional y mundial. Ante esta nueva realidad, la comunicación empresarial exige un modelo moderno, creativo, innovador y holístico, que incluya a todos los públicos que influyen e interactúan con la marca y con la empresa, que abarque todos los medios de comunicación, y que procure una máxima coherencia entre la promesa de venta y la experiencia que vive el cliente.   Esta nueva comunicación es la denominada estratégica, que como su nombre lo dice, informa, persuade y hoy, hasta enamora de una manera global, considerando e interactuando con ac...

Cuando un cliente entra en un negocio, su experiencia empieza con la primera impresión. ¿Pero qué abarca esta primera impresión? Remitámonos a nuestras percepciones (principalmente las 5 de nuestros sentidos). * ¿Sabías que el hotel Howard Jhonson, de Suiza, contrató a una perfumista mundialmente famosa para que elabore un aroma que represente a Suiza, los valores del hotel y el dinero? Al dar los directivos el ok del resultado lo incluyeron en el aire acondicionado para que, imperceptiblemente, los clientes asocien este aroma con su hotel y vuelvan con alta frecuencia. Pero, sin ir muy lejos, el solo tener un aroma ambiental agradable en el negocio, ya sorprendería al cliente; más aún, si el vendedor pregunta al cliente si gusta este detalle (con esto recalca la estrategia utilizada y leventa una opinión). Un estudio de la Universidad de Rockefeller en Nueva York, reveló que el ser humano recuerda el 35% de lo que huele, mientras que sólo retiene el 5% de lo que ve, el 2% de lo que ...

El  título de este libro me generó gran expectativa (e impacto, por qué no decirlo) porque va en contra del paradigma que promulgamos los apasionados por el Servicio al Cliente; mayor impacto si Tom Peters lo refuerza: "...Hal explica la razón por la que la mayoría de los programas de servicio para clientes fracasa. Y demuestra que si uno realmente pretende darles prioridad a sus clientes, antes debe darle prioridad a su personal”. "El Cliente NO es lo Primero" o "The Customer comes Second" es un libro cuyos autores son Hal Rosenbluth y Diane McFerrin. El secreto del éxito de Hal y de su empresa, en una industria de servicios donde la devoción hacia la satisfacción del cliente es la regla, se concentra PRIMERO EN SU GENTE y en segundo lugar en el cliente. Se nos asegura que, bajo este principio fundamental, nuestros clientes percibirán el cambio, y esto se traducirá en beneficios económicos. Una síntesis del libro en 13 grandes temas. Te invito a adquirir...

Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas y las juntas directivas: Nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento Para ellos trabajamos Son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%. A continuación planteo el que es considerado el decálogo del servicio al cliente. Cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente y por ende alta rentabilidad. El cliente por encima de todo Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada (pero no a costa del bienestar de tu personal).   No hay nada imposible cuando se quiere A pesar de que muchas veces los...

Actualmente existe mucha confusión entre los conceptos de marketing social y responsabilidad social, que si bien están fuertemente entrelazados y pueden ser concurrentes, tienen diferencias fundamentales que vale la pena conocer, reconocer y señalar. Por este motivo, nos dimos a la tarea de recopilar las 10 diferencias entre responsabilidad social y marketing social. 1) El marketing social es nombrado por primera vez en 1971 por Gerald Zaltman y Philip Kotler en el Artículo “Social Marketing: An Approach to Planned Social Change” ; en cuanto a la RSE, ya en el siglo XIX algunos empresarios industriales en Europa y en los EE.UU. se preocupaban por la vivienda, el bienestar y la caridad de sus empleados. Aunque la expresión surge entre los 50-60 en EE.UU., no llega a desarrollarse en Europa hasta los 90, cuando la Comisión Europea para implicar a los empresarios en una estrategia de empleo que generase mayor cohesión social, utilizó el concepto. 2) El marketing social nace en el seno d...