¿Y el servicio al cliente qué?
Todas
aquellas personas que tienen un negocio, cuando se les habla sobre el servicio
al cliente, de su importancia y de su valor diferenciador, dicen que están conscientes,
que lo saben, que no necesitan hablar más de aquello. El tema se ha vuelto muy
común y trillado, y el mercado ya no quiere seguir ahondando en él. Pero a la
hora de la hora ¿Es verdad que están conscientes de la gran importancia de un
excelente servicio al cliente?, y si es así ¿por qué no lo aplican, no lo mejoran,
o es que acaso no les importa?
Es difícil entender cómo en situaciones de riesgo, de fácil quiebra de un negocio, los dueños no apuesten por la capacitación de sus colaboradores en todo lo referente a lo que enriquece a la inteligencia relacional (en este caso, la capacidad para predecir o intuir lo que el cliente requiere, espera, necesita) ya que esta es la base fundamental para un buen servicio al cliente.
Cuando un negocio está en crisis, el primer presupuesto que se restringe es el de la capacitación (pensando en el escenario ideal donde los negocios poseen este presupuesto), se tiene la creencia que si se destina más dinero a la publicidad, sea del tipo que sea, todo se va a solucionar, lo cual es un error garrafal.
La capacitación en temas que sustenten el servicio de excelencia (autoconocimiento, conocimiento de la realidad actual, técnicas de control del estrés, manejo de las crisis, etc.) es la mejor inversión cuando las circunstancias sociales o políticas son complicadas, ya que estas no están subordinadas directamente a nosotros. Todos aquellos aspectos que dependen de uno, de la persona y de su compromiso, son los que debemos mejorar y serán los que nos apoyarán a mantener y conquistar más clientes.
Hay que estar bien claros, no se puede esperar que un solo curso cambie la mentalidad o el comportamiento de los colaboradores. Esta debe ser una actividad constante que demuestre la importancia que tienen los colaboradores para la empresa. Por otro lado, debe estar reforzada por el apoyo de los jefes porque todos tienen que arrimar el hombro en los momentos de crisis; un apoyo basado en el ejemplo, recompensas y soporte, ya que son las causas que consiguen el compromiso de las personas.
Muchos preguntarán por el costo, porque al final todo se traduce en gastos y ganancias, en dinero. Hay que invertir lo que haga falta, pero ser muy cuidadoso al decidir a quién contratar, porque al final si se reduce la alta rotación de personal, la inconformidad de los colaboradores que llevan al maltrato de los clientes y por ende a la pérdida de los mismos; todos estos factores se traducirán en ahorro.
Además, recordemos que la mejor publicidad y la más barata es la que hacen los clientes satisfechos, más aún aquellos que se enamoran de la marca, termino tan en boga hoy. Un cliente fiel y complacido se convertirá en embajador, en un colaborador al que no se le paga pero que contribuye a que la marca sea conocida y aceptada. Debemos estar conscientes de que cuando perdemos un cliente, no sólo perdemos la cuantía que este nos aporta, sino que también pasa a sabotear a la marca, habla mal de ella, y en los tiempos que corren, del inmediatismo a través de las redes sociales, esto es un suicidio.
Un buen servicio, las buenas relaciones de los colaboradores con sus clientes, son el principal capital de una empresa. Cualquier producto que se venda, por más trillado que este sea, tendrá un valor diferenciador cuando la persona que lo presenta, lo comunica y lo vende, lo hace con las mejores herramientas: seguridad en si mismo, conocimiento y convencimiento del producto; lo que consigue persuadir al cliente y hacerlo sentir bien para de esta manera obtener la compra y mejor aún la recomendación y la recompra.
Entonces, cualquier inversión que se haga en los colaboradores, en las personas, en su bienestar y como consecuencia en el bienestar de los clientes es más importante y beneficioso para una empresa que lo que se pueda invertir en publicidad. Los empresarios deben cambiar su mentalidad y considerarlo no un gasto, sino una inversión. Las pruebas de esta aseveración: todos aquellos países del primer mundo que son considerados líderes en servicio, como Nueva Zelanda, Canadá o Dinamarca.
Atte.
Irene González
Investigadora
Es difícil entender cómo en situaciones de riesgo, de fácil quiebra de un negocio, los dueños no apuesten por la capacitación de sus colaboradores en todo lo referente a lo que enriquece a la inteligencia relacional (en este caso, la capacidad para predecir o intuir lo que el cliente requiere, espera, necesita) ya que esta es la base fundamental para un buen servicio al cliente.
Cuando un negocio está en crisis, el primer presupuesto que se restringe es el de la capacitación (pensando en el escenario ideal donde los negocios poseen este presupuesto), se tiene la creencia que si se destina más dinero a la publicidad, sea del tipo que sea, todo se va a solucionar, lo cual es un error garrafal.
La capacitación en temas que sustenten el servicio de excelencia (autoconocimiento, conocimiento de la realidad actual, técnicas de control del estrés, manejo de las crisis, etc.) es la mejor inversión cuando las circunstancias sociales o políticas son complicadas, ya que estas no están subordinadas directamente a nosotros. Todos aquellos aspectos que dependen de uno, de la persona y de su compromiso, son los que debemos mejorar y serán los que nos apoyarán a mantener y conquistar más clientes.
Hay que estar bien claros, no se puede esperar que un solo curso cambie la mentalidad o el comportamiento de los colaboradores. Esta debe ser una actividad constante que demuestre la importancia que tienen los colaboradores para la empresa. Por otro lado, debe estar reforzada por el apoyo de los jefes porque todos tienen que arrimar el hombro en los momentos de crisis; un apoyo basado en el ejemplo, recompensas y soporte, ya que son las causas que consiguen el compromiso de las personas.
Muchos preguntarán por el costo, porque al final todo se traduce en gastos y ganancias, en dinero. Hay que invertir lo que haga falta, pero ser muy cuidadoso al decidir a quién contratar, porque al final si se reduce la alta rotación de personal, la inconformidad de los colaboradores que llevan al maltrato de los clientes y por ende a la pérdida de los mismos; todos estos factores se traducirán en ahorro.
Además, recordemos que la mejor publicidad y la más barata es la que hacen los clientes satisfechos, más aún aquellos que se enamoran de la marca, termino tan en boga hoy. Un cliente fiel y complacido se convertirá en embajador, en un colaborador al que no se le paga pero que contribuye a que la marca sea conocida y aceptada. Debemos estar conscientes de que cuando perdemos un cliente, no sólo perdemos la cuantía que este nos aporta, sino que también pasa a sabotear a la marca, habla mal de ella, y en los tiempos que corren, del inmediatismo a través de las redes sociales, esto es un suicidio.
Un buen servicio, las buenas relaciones de los colaboradores con sus clientes, son el principal capital de una empresa. Cualquier producto que se venda, por más trillado que este sea, tendrá un valor diferenciador cuando la persona que lo presenta, lo comunica y lo vende, lo hace con las mejores herramientas: seguridad en si mismo, conocimiento y convencimiento del producto; lo que consigue persuadir al cliente y hacerlo sentir bien para de esta manera obtener la compra y mejor aún la recomendación y la recompra.
Entonces, cualquier inversión que se haga en los colaboradores, en las personas, en su bienestar y como consecuencia en el bienestar de los clientes es más importante y beneficioso para una empresa que lo que se pueda invertir en publicidad. Los empresarios deben cambiar su mentalidad y considerarlo no un gasto, sino una inversión. Las pruebas de esta aseveración: todos aquellos países del primer mundo que son considerados líderes en servicio, como Nueva Zelanda, Canadá o Dinamarca.
Atte.
Irene González
Investigadora
Directora de
Sinergia Literaria
igonzalez@abril.ec
igonzalez@abril.ec
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