Flores y chocolates para enamorar al cliente siglo XXI

Cuesta mucho más conseguir un nuevo amor (pero del verdadero) que mantener contenta a tu actual pareja. De igual manera, cuesta 2, 3 o 10 veces más conseguir un nuevo cliente que mantenerlo contento y cercano. ¿De qué depende que sea 2, 3 o 10 veces? De factores internos y externos de la empresa: tipos de clientes, novedad del producto, competencia, ventajas competitivas, tipo de marketing que estés aplicando, prestigio del dueño de la empresa, etc. 

Si recordamos que un cliente es, nada más y nada menos que una persona; conquistarlo para que hable muy bien de la empresa, para que no compre una sola vez sino para toda la vida y para que nos recomiende no solo con amigos sino también por sus redes sociales, equivaldría al interesante proceso de una conquista amorosa. Entonces, ¿cómo enamoramos a una persona? Te lo recordaré, porque seguro té sí sabes de este tema.

En primer lugar, hay una etapa en que te esmeras por captar su atención; pero, previamente debes haber estudiado a la persona para no malgastar recursos (tiempo, dinero) y sobre todo, para no iniciar con pie izquierdo; ejemplo, no vas a captar su atención comprándole chocolates cuando a ella le salen espinillas cuando los consume. 

Entonces, cuando esa persona sabe que existes porque ya conseguiste establecer contacto, comienza lo más importante: la interacción. Aquí, generar experiencias positivas son vitales para obtener su confianza y enriquecer la relación. La persona rápidamente se dará cuenta si los detalles para captar su atención corresponden a la realidad de tu personalidad o carácter, o si fue simplemente "publicidad engañosa”.

Luego, la preocupación por los detalles, mantener una buena comunicación-relación y la capacidad para resolver los problemas que se presentan (enfados, malos entendidos, cambios de humor, interferencia de terceros, etc). Con todas estas acciones, conseguirás una conquista exitosa y, sobre todo, de larga duración. Por último, no debes pecar de excesiva confianza y debes estar pendiente de otros “interesados” en tu conquista (tu competencia). 

Como te has dado cuenta, para lograr una relación exitosa hace falta más, pero mucho más que flores y chocolates o, lo que es lo mismo, a los clientes no se les fideliza únicamente con publicidad, promociones, premios y regalos.

A continuación, te compartiré mis siete formas para enamorar a los clientes, en pleno Siglo XXI.

1. Conoce la radiografía de tu cliente


A nadie le gusta ser tratado como uno más o ser considerado del montón. El gran reto es tratar a cada uno de tus clientes como individuo, por su nombre y con base en sus gustos. 

Para ello lleva un registro de datos duros (consumo y facturación) y de datos blandos (nombre, día de su cumpleaños, procedencia, etc.). Esto te ayudará a detectar sus predilecciones y anticiparte a sus deseos y expectativas; así, podrás mostrarle solo una parte de tus opciones, solo las que a él le fascinen. Por ejemplo, si a mí me gusta el vino y no la cerveza, en tu restaurante ofréceme uno o dos tipos de vino para acompañar a mi plato fuerte (y nunca la promoción de cerveza, por más artesanal que sea); en mi cumpleaños no me envíes una caja de cigarros (porque tú sabes, o deberías saber, que no fumo) sino una invitación para una cata de vinos.

No caigas en la trampa de pedirle 100 datos al cliente si no vas a saber qué hacer con ellos; inclusive podrías llegar a sobrepasar el límite de intimidad. Por ejemplo: ¿para qué me preguntas la fecha de mi cumpleaños si nunca recibo un detalle, ni siquiera un correo de felicitación?. 

Un programa de relacionamiento de clientes te será muy útil. Pero, en lugar de salir corriendo a comprar uno de $ 1.000 o de $ 100.000, primero crea consciencia en todo tu personal del beneficio y de la ventaja de tratar al cliente de manera personalizada. Esto equivale a crear un modelo de negocio orientado al conocimiento del cliente.

 2. Deja que “pruebe”

Ofrecer una muestra o una prueba de funcionamiento es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes. Se trata de una oportunidad para que el consumidor conozca tus productos. 

Pero que esta prueba no sea fría y peor sin un objetivo; o sea, "por favor, pruebe usted, el cliente lo prueba...y se aleja probando, acompañado de tu mirada aspirando que regrese a comprarte”. Lo óptimo es que la muestra se entregue en un espacio y momento cómodos para el cliente, de tal modo que puedas preguntarle su parecer, qué le gustó, qué podría mejorarse, etc. Inclusive consúltale por un aspecto específico de tu producto (¿apreció el sabor a pera del nuevo chocolate?) haciéndole notar la novedad
 
3. Ofrécele una experiencia sensorial


Otra vez, un cliente es una persona, con cinco y hasta con seis sentidos. A todos debemos deleitarlos a través de una mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, volumen y texturas. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. 

Si vendes autos de alta gama, que en tu salón de exposición no falte un aroma ambiental relacionado con el éxito y el prestigio, música exquisita, asesores comerciales vestidos elegantemente, bocaditos y bebidas en la sala de espera, las últimas revistas de moda de autos o de vestir, pero no de farándula, etc.

4. Gánate su confianza plena

El consumidor está harto de empresas que le prometen “máxima satisfacción, siempre” solo para atraerlo, y que al final no entregan el producto a tiempo, ni respetan el precio acordado, tardan en procesar un reclamo o no están listas para hacer excepciones; es decir empresas que no cumplen su promesa de venta. 

Entonces, para ganarte la plena confianza del cliente, necesitarás mucho más que una sonrisa y una promoción, necesitarás cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu cliente, dedícale tiempo, pregúntale si está totalmente satisfecho y mantenlo informado con base en sus gustos y predilecciones; siempre y cuando vayas a cumplir todas ellas.
 
5. Háblale en su idioma

Es cierto, hoy con el fácil acceso a toda la información, un cliente está muy preparado, conoce en detalle el producto de su interés, más aún si este es especializado o de alto valor

Pero, por ello, no cometas el error común de los asesores que “compiten” con sus clientes en quién sabe más, utilizando términos muy técnicos o discutiendo con el cliente cuando este está equivocado. Esto hará que se sienta incómodo pues no comprenderá a cabalidad en qué consiste la solución que le proponen y, si llegas a discutir con un “macho alfa” (hombre o mujer), el enfrentamiento podría terminar mal...para ti.

6. Que nunca se vaya enojado

Existe un dicho “un cliente feliz se lo dirá a dos o tres personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas y además, exagerará”. Por más esfuerzo que realices, por más calidez y profesionalidad que le inyectes a la relación, siempre habrá un momento de disgusto o un aspecto que no satisfaga al cliente. Recuerda, un cliente es una persona y una persona es el ser más complicado en la naturaleza; quizá le disguste un aspecto solo porque está de mal genio en ese momento.

Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo y ofrécele soluciones inmediatas como: la reposición del producto o un descuento en su próxima compra. Pero cumple con tus promesas, confirma que la decisión que hayas tomado sea ejecutada y, que no por terceras personas, tu ofrecimiento haya quedado en el olvido. 

7. Mantén una excelente comunicación

Comunicación y seguimiento son acciones básicas para garantizar una relación de largo plazo. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión vía correo electrónico. Si vas a preguntarle al cliente su parecer es porque te interesa su opinión y vas a tomar medidas preventivas o correctivas que te conducirán a mantener la relación "amorosa" por mucho más tiempo. Inclusive, si su sugerencia fue clave y estratégica, hazle saber, agradécele y ofrécele un regalo especial (una cena, un viaje...dependiendo de sus predilecciones).

Recuerda, un cliente enamorado tendrá ojos solo para ti, es decir, no le hará caso a las propuestas de tu competencia; y con seguridad te felicitará por tus aciertos o te propondrá mejoras. De tu parte, respétalo, no caigas en una relación monótona, no supongas que porque está enamorado de tu marca lo seguirá estando por un mes o un año más. Cultiva el amor todos los días, en cada contacto y por todos los medios que estés usando.

¡Éxito y felicidad para ti!
Mario Abril
Conferencista | Consultor
mabril@abril.ec