Deleitando los sentidos del cliente

Cuando un cliente entra en un negocio, su experiencia empieza con la primera impresión. ¿Pero qué abarca esta primera impresión? Remitámonos a nuestras percepciones (principalmente las 5 de nuestros sentidos).

* ¿Sabías que el hotel Howard Jhonson, de Suiza, contrató a una perfumista mundialmente famosa para que elabore un aroma que represente a Suiza, los valores del hotel y el dinero? Al dar los directivos el ok del resultado lo incluyeron en el aire acondicionado para que, imperceptiblemente, los clientes asocien este aroma con su hotel y vuelvan con alta frecuencia. Pero, sin ir muy lejos, el solo tener un aroma ambiental agradable en el negocio, ya sorprendería al cliente; más aún, si el vendedor pregunta al cliente si gusta este detalle (con esto recalca la estrategia utilizada y leventa una opinión).

Un estudio de la Universidad de Rockefeller en Nueva York, reveló que el ser humano recuerda el 35% de lo que huele, mientras que sólo retiene el 5% de lo que ve, el 2% de lo que oye y el 1% de lo que toca. Además, la memoria puede retener hasta 10 mil aromas distintos, mientras que sólo reconoce 200 colores, según averiguaron los científicos Richard Axel y Linda Buck, Premio Nobel de Medicina en 2004.

Ante estos nuevos hallazgos y en su afán de conocer las motivaciones de los clientes, los expertos del marketing han hecho de las fragancias una nueva técnica para hacer marketing y seducir a los clientes.

Tennis, tienda de ropa juvenil en Quito, a su apertura, abusó en este detalle (para mi gusto), pero estuvo en la onda.

* Para deleitar a la vista, los detalles son numerosos. Desde la decoración, los colores, el uniforme, una sonrisa, por citar algunos ejemplos. No está demás el investigar los colores de moda, la tendencia, los colores corporativos, a quién va dirigido el negocio... muchos factores para este detalle.

* La música ambiental, el tono de voz de los vendedores son solo dos detalles de cómo agradar al oído. El cómo atender a un cliente, qué palabras usar cuando no dispone de un producto son fuentes de valor agregado, En los negocios basados en telefonía como los call center, hay que cuidar este detalle.

* Respecto al gusto, si tu negocio es de comida, está por demás decir que este sentido debe ser mimado y delitado. Pero si es otro tipo de negocio, el sorprender al cliente proponiendo un caramelo, una copa de vino o champán... detallazo!

* Cuando hablamos del tacto, ten en cuenta la distancia ideal entre el cliente y el vendedor, la fuerza del apretón de manos, si es oportuno saludar o despedirse con un beso.

Para concluir, los seres humanos somos sentidos y percepciones, pues deleitémoslos.

¡Éxito y felicidad para ti!
Mario Abril
Conferencista | Consultor
mabril@abrill.ec